Livelli di SLA (Service Level Agreement)

Tipologie di problematiche

Bloccante

Problema grave e limitante che impedisce l'attività lavorativa sull'istanza del cliente da parte di qualsiasi account (crash del sistema, irraggiungibilità server causato dall'infrastruttura telematica di Modulo srl ecc).

Presa in carico automatica tramite sistemi di diagnosi centralizzata, con intervento entro 8 ore lavorative.

In alternativa risposta e presa in carico via ticket, PEC o email, entro 8 ore lavorative ed entro orari d'ufficio, aggiornamento continuo sullo stato di risoluzione del problema e sull'ETA con Follow up telefonico, se richiesto o necessario.

9:00 - 18:00 CET Lun/Ven

Non bloccante

Bug generici che non impediscono la normale attività  lavorativa o ne inficiano solo una parte e comunque non coinvolgono l’intera istanza e tutti gli account (comportamenti anomali di alcune funzionalità del sistema).

Prima risposta e presa in carico via ticket entro 8 ore lavorative ed entro orari d’ufficio. Eventuale assistenza telefonica se richiesta o necessaria.

Comunicazione ETA* entro 4 ore lavorative dalla presa in carico

9:00 - 18:00 CET Lun/Ven

Richiesta generica

Richiesta di maggiori informazioni sul funzionamento di strumenti della piattaforma, configurazioni e consigli generici.

Prima risposta e presa in carico via ticket entro 8 ore lavorative ed entro orari d’ufficio.

Nota bene: non viene erogata formazione dedicata o consulenza specifica in quanto il cliente è stato già messo in condizione di lavorare con la sua piattaforma per mezzo di incontri online, guide e corso online dedicato e sempre fruibile.

9:00 - 18:00 CET Lun/Ven

Tutto ciò che non rientra in questi tre livelli di problematiche può essere catalogato come assistenza tecnica non prevista e può essere soggetto a preventivo economico separato.
Qualora l’intervento quindi esulasse da quanto previsto nei tre livelli del presente documento, sarà premura di Modulo srl inviare al Cliente tempestiva comunicazione scritta di quanto necessario, che sarà poi oggetto di contrattazione e di fatturazione separata.
Il Cliente a sua volta dovrà inviare ad Modulo srl comunicazione dell’accettazione del preventivo inviato, senza la quale non sarà possibile per Modulo srl procedere con l’intervento richiesto.

* L’ETA verrà rispettato soltanto se il cliente fornisce tutti gli elementi utili finalizzati ad una corretta diagnosi del problema e ad una corretta stima temporale

Consulenza e assistenza tecnica avanzata

Bisogno di un piano assistenza dedicato? Desideri essere seguito con la massima priorità? Urgenza di configurare grosse mole di dati all'interno della piattaforma?

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Sono disponibili pacchetti da 5, 10 e 15 ore di assistenza prioritaria e consulenza solo per te. I pacchetti coprono le seguenti lavorazioni:

  • creazione/organizzazione/configurazione sezioni/pagine sito/i internet cliente se esistente e modulistica quali attestati, verbali, registri o altro
  • consulenza e formazione sull'utilizzo degli strumenti della piattaforma
  • configurazioni ad hoc moduli piattaforma e procedure

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